Verständlichkeit als Erfolgsfaktor: Der unterschätzte Baustein digitaler Barrierefreiheit in Kommunen 

„Die Informationen stehen doch alle auf der Website.“ 

Diesen Satz hören Mitarbeitende in Kommunen regelmäßig. Gleichzeitig gehen täglich Rückfragen zu Wohngeld, Kita-Anmeldungen, Bewohnerparkausweisen oder Meldeangelegenheiten ein. Bürgerinnen und Bürger rufen an, schreiben E-Mails oder erscheinen persönlich im Bürgerbüro – obwohl die benötigten Informationen längst digital verfügbar sind. Das Problem ist häufig nicht die Verfügbarkeit der Informationen. Das Problem ist ihre Verständlichkeit. 

Digitale Barrierefreiheit ist mehr als Technik 

Wenn von digitaler Barrierefreiheit die Rede ist, stehen technische Anforderungen oft im Mittelpunkt: ausreichende Kontraste, Tastaturbedienbarkeit oder die Nutzung von Screenreadern. Diese Aspekte sind wichtig. Gleichzeitig gehören aber auch verständliche Inhalte zu den Grundprinzipien digitaler Barrierefreiheit. 

Genau hier liegt für viele Kommunen eine oft unterschätzte Herausforderung. Denn selbst die technisch beste Website schafft keinen Mehrwert, wenn Bürgerinnen und Bürger die bereitgestellten Informationen nicht einordnen oder verstehen können. Verständliche Inhalte sind ein Teil digitaler Barrierefreiheit, weil Informationen erst dann nutzbar werden, wenn Menschen sie selbstständig erfassen und anwenden können. 

Warum Verständlichkeit im Verwaltungsalltag entscheidet 

Nehmen wir die Kita-Anmeldung als Beispiel. Für die Verwaltung ist der Prozess meist klar definiert: Voraussetzungen sind beschrieben, Fristen veröffentlicht, Ansprechpartner benannt und Formulare bereitgestellt. Für Eltern sieht die Situation häufig anders aus. Welche Unterlagen werden tatsächlich benötigt? Welche Fristen sind verbindlich? Was bedeutet ein bestimmter Nachweis? Welche Regelungen gelten für getrennte Eltern oder Familien mit internationalem Hintergrund? 

Je komplexer Informationen formuliert sind, desto häufiger entstehen Rückfragen. Die Folgen kennen nahezu alle Kommunen: höhere Belastung der Fachbereiche, mehr Telefonanrufe und E-Mails, zusätzlicher Beratungsaufwand und längere Bearbeitungszeiten. Digitale Barrierefreiheit wird damit nicht nur zu einer Frage der Teilhabe, sondern auch zu einem Faktor für effiziente Verwaltungsprozesse. 

Was schlechte Sprache in Kommunen auslöst 

Wie stark sich Sprache auf die Nutzbarkeit einer Behördenseite auswirkt, zeigt sich am Beispiel eines Wohngeldantrags. Auf vielen kommunalen Websites finden sich Formulierungen, die fachlich korrekt, für Bürgerinnen und Bürger aber schwer verständlich sind. 

Typisch sind verschachtelte Sätze, Passivkonstruktionen, unklare Zeitangaben und interne Rollenbezeichnungen ohne Kontext. Für die Verwaltung entstehen daraus konkrete Folgekosten: Bürgerinnen und Bürger rufen an, weil sie Unterlagen nicht zuordnen können, Anträge kommen unvollständig oder verspätet an, und Mitarbeitende erklären am Telefon, was eigentlich auf der Website hätte stehen können. 

Kurze Sätze, aktive Formulierungen, eine klare Schrittfolge und konkrete Fristen senken diese Hürden deutlich. Genau solche klaren, eigenständig verständlichen Passagen sind auch für KI-gestützte Suchsysteme leichter auslesbar und zitierfähig. 

Wer von klaren Informationen profitiert 

Barrierefreiheit wird oft zuerst mit Menschen mit Behinderungen verbunden. In der Praxis profitieren jedoch deutlich mehr Menschen von klar strukturierten und verständlich formulierten Informationen. 

Dazu gehören unter anderem Menschen mit Lernschwierigkeiten, Seniorinnen und Senioren, Menschen mit geringer Lesekompetenz, Menschen in persönlichen Ausnahmesituationen sowie Zugewanderte und Geflüchtete. 

Gerade bei kommunalen Dienstleistungen treffen Verwaltungen auf eine besonders vielfältige Nutzerschaft. Was für Mitarbeitende selbstverständlich erscheint, kann für Bürgerinnen und Bürger schnell zur Hürde werden. 

Verständlichkeit schafft digitale Teilhabe 

Digitale Verwaltungsleistungen entfalten ihren Nutzen erst dann vollständig, wenn Bürgerinnen und Bürger sie selbstständig nutzen können. Wer Informationen schnell versteht, findet schneller die richtige Leistung, stellt vollständigere Anträge, benötigt weniger Unterstützung und erreicht sein Ziel mit weniger Aufwand. 

Verständlichkeit verbessert damit nicht nur die Nutzererfahrung. Sie erhöht gleichzeitig die Akzeptanz digitaler Angebote und reduziert vermeidbare Rückfragen in der Verwaltung. Digitale Teilhabe beginnt dort, wo Informationen verstanden werden. 

Unser Ansatz 

Wir unterstützen Kommunen dabei, digitale Inhalte verständlich, klar strukturiert und nutzerfreundlich aufzubereiten. So werden Informationen nicht nur barriereärmer, sondern auch schneller erfassbar, besser verständlich und im Verwaltungsalltag spürbar entlastend. 

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