Update: Tourismus nach Corona: Digitale Transformation als Überlebensgarant

Die Touristik gehörte zu den von der Covid-19-Pandemie am härtesten getroffenen Branchen. Im Nachgang der Pandemie wird mit steigenden Reisendenzahlen deutlich, dass die Urlauber:innen nun den verpassten Urlaub nachholen möchten. Reisezahlen nähern sich dem Vorpandemieniveau und übertreffen es sogar teilweise.

Heißt das, alles ist wieder, wie es vorher einmal war? Mitnichten. Die Pandemie hat die digitale Transformation wie ein Katalysator beschleunigt. Expert:innen sind sich einig, dass die Digitalisierung in der Travel- und Transportbranche für eine Disruption sorgen wird – ähnlich der Industrialisierung, in der Dampfmaschinen und Eisenbahnen die Wirtschaft umkrempelten. Längst überfällige Veränderungsbedarfe in der Touristik legte das Virus schonungslos offen. Vor allem aber hat es das Verhalten genauso wie die Erwartungen der Kund:innen verändert.

Wer digitalen Trends noch skeptisch gegenüberstand, war während der Pandemie gezwungen sich mit digitalen Lösungen auseinanderzusetzen. Und dabei ist der eine oder andere Vorteil zu erkennen: So verstärkt sich der seit Jahren anhaltende Trend zur Online-Buchung und Online-Reisebetreuung massiv. Die Reisenden von morgen werden personalisierte Angebote, komfortable Suchvorgänge, einfache Buchungs- und Umbuchungsprozesse und nahtlose Reiseerlebnisse schätzen, erwarten und als selbstverständlich voraussetzen. Die sich schnell weiterentwickelnde KI treibt die Entwicklung in all diesen Bereichen zusätzlich voran.

Die Erfahrungen der Pandemie im Hinterkopf, stehen Sicherheit und Flexibilität ganz oben auf der Liste unverzichtbarer Services. Reiseanbieter müssen eine sichere Durchführung, hohe Hygienestandards und eine schnelle Rückkehr im Krisenfall garantieren. Transparente, umfassende Informationen in Echtzeit haben an Bedeutung gewonnen. Dafür ist es zwingend erforderlich, seine Daten im Griff zu haben. Content Hubs bündeln Inhalte. Data Lakes speichern große Mengen an Daten unterschiedlichster Quellen. Künstliche Intelligenzen und Methoden der Predictive Analytics analysieren und strukturieren diese Daten fortlaufend. Schon heute sind eine regelmäßige Datenhygiene und gut abgestimmte CRM-Anwendungen unverzichtbar, um eine schnelle, digitale Kommunikation in Richtung Kund:innen sicherzustellen und Kundenbindung erfolgreich zu gestalten.

Neue Tools für die Branche

Urlauber:innen wollen sich ihre Reisen nicht nur flexibel aus verschiedenen Bausteinen zusammenstellen, sondern ihre Pläne auch flexibel ändern können. App-gesteuerte Selfservices und digitale Reisebegleiter ermöglichen dies. Brüche in der Customer Journey, Trennungen zwischen online und offline oder voneinander abgeschottete Buchungskanäle werden Urlauber:innen zukünftig nicht mehr akzeptieren. Für all diese Anforderungen gibt es technologische Lösungen, die bei manchen wegweisenden Branchenführenden und Disruptoren bereits im Einsatz sind oder in den kommenden Monaten implementiert werden. Beispielsweise erlauben Microservice-basierte Architekturen Flexibilität und ein agiles Entwicklungstempo.

Sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite kann Frust vermieden werden, wenn Stornierungen, Umbuchungen und Erstattungen automatisierten Prozessen folgen und von den Kund:innen selbst vorgenommen werden können. Chatbots können helfen, Wartezeiten für Kund:innen, Überlastungen der Callcenter und hohe Prozesskosten bei Veranstaltern und Leistungsträgern zu vermeiden.

Doch nicht nur Chatbots sind ein Ansatzpunkt für die Künstliche Intelligenz im Tourismus. In den letzten Monaten zeigen sich die vielseitigen Möglichkeiten, in denen die KI im Tourismus eingesetzt werden kann. Ein prominentes Beispiel ist schon jetzt im CRM sichtbar, zum Beispiel durch die bereits angesprochenen Chatbots oder die Content Erstellung. Die KI ermöglicht eine tiefgehende Personalisierung sowie breite Anwendungsmöglichkeiten im Dynamic Packaging. Viele weitere Bereiche bietet immenses Verbesserungspotential durch den Einsatz von KI. Im Yield Management durch Dynamic Pricing, die dynamische Lenkung von Touristenströmen und das breite Feld des Internet of Things (IoT).

Innovative Player:innen werden hier Wettbewerbsvorteile erkennen, für sich nutzen und bald als Branchenstandard setzen. Ebenso verhält es sich mit der Akzeptanz alternativer Zahlungsarten. Es wird nicht mehr ausreichen, Überweisung und Kreditkartenzahlung anzubieten. Wer auf Kundenservice setzt und seine Conversion erhöhen will, muss an die Buchungskanäle technisch eine breit gefächerte Auswahl an Zahlungsdiensten anbinden – seien es Sofortüberweisung, Ratenkauf, PayPal, Apple Pay oder Amazon Pay.

Anpassungsfähigkeit ist gefragt

Können mittelständische und kleinere Unternehmen den technologischen Vorsprung der Vorreiter überhaupt noch aufholen? Überleben ist keine Frage der Größe, sondern der schnellen, agilen Anpassungsfähigkeit. Sicher wird eine Konsolidierung, ein Gesundschrumpfen, in vielen Bereichen unvermeidbar sein und einige Unternehmen werden den Umbruch nicht überstehen. Klar ist aber auch: Wer schnell handelt, jetzt die Weichen für die digitale Zukunft seines Geschäftsmodells stellt und den Herausforderungen der Zukunft mutig entgegentritt, hat gute Chancen, zu den Gewinner:innen dieser beispiellosen Krise zu zählen.

Deine Experten: Dirk Kabus ist geschäftsführender Gesellschafter der neusta enterprise services GmbH. Lars Seinschedt ist geschäftsführender Gesellschafter der neusta software development GmbH. Gemeinsam und mit weiteren Gesellschaften der Unternehmensgruppe team neusta realisieren sie und ihre Teams Projekte entlang der gesamten Wertschöpfungskette für die Tourismusbranche. Seit 2013 ist team neusta strategischer IT-Partner der TUI Group.

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