Modernes Contact Center für IT-Teams – so funktioniert´s

Der Erfolg eines kundenzentrierten Contact Centers wird häufig an der Zufriedenheit der Stakeholder:innen gemessen. Das erfordert eine benutzerfreundliche, intuitive Lösung, die mehrere Kommunikationskanälen für Feedback bietet.

Gleichzeitig ist jedoch entscheidend, wie gut das Contact Center die Agent:innen und Teammitglieder unterstützt. Gut ausgestattete Agent:innen sind eher in der Lage, die Interessengruppen effektiv zufriedenzustellen.

Herausforderungen für IT-Teams von NGOs

Heutzutage sehen sich IT-Teams in NGOs mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, die eine effektive Leistung beeinträchtigen:

Datensilos und dezentrale Informationen: Informationen über Interessengruppen sind über verschiedene Systeme verstreut. Somit müssen Agent:innen Daten aus verschiedenen Quellen abrufen, um die Bedürfnisse der Interessengruppen vollständig zu verstehen.
Traditionelle Routingprozesse: Anrufe werden oft ohne Berücksichtigung von Fachwissen verteilt. Dies führt zu zeitaufwändigen Bemühungen, die Bedürfnisse der Interessengruppen zu identifizieren.
Mangelnde Berichterstattung: Veraltete Kontaktzentren verfügen über keine robusten Berichterstattungsmechanismen. Dies macht es schwierig, Leistungskennzahlen zu bewerten, die für Verbesserungen entscheidend sind.
Umgang mit dringenden Situationen oder Krisen: NGOs sehen sich oft dringenden Situationen gegenüber, wie z. B. Flüchtlingskrisen oder Instabilität bei lokalen Dienstleistern. Legacy-Systeme sind oft nicht in der Lage, solche Szenarien effizient zu bewältigen, was zu Verzögerungen bei der Bewältigung kritischer Bedürfnisse führt.

Die Lösung: ein modernes, integriertes Contact Center

Moderne Contact Center adressieren diese Herausforderungen direkt, indem sie die Kommunikation verbessern, Silos abbauen und die Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern fördern. Zudem bieten sie integrierte, skalierbare und innovative Funktionen, die das Team unterstützen.

Schlüsselfunktionen

Zentralisierte Daten: Eine einheitliche Plattform zentralisiert die Kontakte der Stakeholder:innen. So haben Agent:innen Zugriff auf alle relevanten Informationen, um Anfragen effizient zu lösen. Dies führt zu schnelleren Lösungszeiten.
Integration in die Technologie-Infrastruktur: Lösungen wie Anywhere365 integrieren sich nahtlos in bestehende Technologie-Infrastrukturen und bieten eine einheitliche Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit. Agent:innen können auf erweiterte Funktionen wie KI-basierte Chatbots, Omnichannel-Routing und Echtzeit-Analytik zugreifen.
Einfache Einarbeitung: Die native Integration in Plattformen wie Microsoft Teams vereinfacht den Einarbeitungsprozess für neue Teammitglieder, reduziert die Lernkurve und ermöglicht es ihnen, schnell loszulegen.
Automatisches Routing: Nahtloses, automatisches Routing stellt sicher, dass Interessengruppen prompte Unterstützung von den qualifiziertesten Agent:innen erhalten und das gesamte Erlebnis der Stakeholder:innen verbessern.
KI-gesteuerte Chat- und Sprachbots: KI-Bots verwalten bestimmte Arten von Anfragen autonom, entlasten die Agent:innen und bieten den Stakeholder:innen prompte Antworten. Zusätzliche Funktionen wie Übertragungen, Rückruf-Erinnerungen und Warteschlangenmanagement optimieren die Stakeholder-Interaktionen weiter.
Steigerung der Effizienz: Moderne Kontaktzentren können an die spezifischen Bedürfnisse von NGOs angepasst werden, sodass Teams schnell und effizient arbeiten können.

Vorteile der Migration

Der Umstieg auf eine moderne Lösung wie Anywhere365, die in MS Teams integriert wird, bietet zahlreiche Vorteile. Einerseits kann das IT-Team seine Aufgaben leichter und schneller erledigen können. Andererseits wird die Zufriedenheit der Stakeholder:innen deutlich zunehmen. Zudem werden NGOs befähigt, schnell auf kritische Situationen zu reagieren, wie beispielsweise Flüchtlingskrisen oder Instabilität bei lokalen Dienstleistern. Alles in allem stärkt die Contact-Center-Lösung von Anywhere365 die gesamte Organisation.

Dein Experte: Boris Palluch ist Gründer und Geschäftsführer von team neusta Schweiz. Er ist Experte für Microsoft-Anwendungen, insbesondere Microsoft Teams und Contact-Center-Lösungen, und berät Kund:innen u. a. bei Auswahl und Einsatz von passenden Telefonie-Lösungen.

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