CRM vs. CXP: Warum eine Customer Experience Platform den Unterschied macht

Viele Unternehmen arbeiten noch mit klassischen CRM-Systemen – und merken dabei oft gar nicht, dass sie damit nur einen kleinen Teil des Kundenerlebnisses erfassen. Ein CRM kann zwar zeigen, wann jemand zuletzt gekauft hat. Aber weißt du auch, warum – oder was diese Person als Nächstes braucht? Genau hier setzt der Ansatz einer Customer Experience Platform an: eine vernetzte, interaktive Lösung, die nicht nur Daten speichert, sondern Erlebnisse gestaltet.

Vom CRM zur Customer Experience Platform – Fokus auf das Erlebnis

CRM-Systeme sind wie digitale Karteikästen: Sie sammeln Informationen, liefern aber nur ein reaktives Bild der Kund:innen. Der Blick richtet sich auf Vergangenes.
Eine Customer Experience Platform denkt dagegen proaktiv und verknüpft alle relevanten Touchpoints, um Erlebnisse in Echtzeit zu gestalten. Es geht nicht mehr nur darum, zu wissen, wer der Kunde ist – sondern wie man ihn begeistert.

Was eine Customer Experience Platform ausmacht

Eine Customer Experience Platform (CXP) ist der zentrale Hub für das gesamte Markenerlebnis. Sie integriert Daten, Kanäle und Inhalte, um Kund:innen zur richtigen Zeit über den passenden Kanal mit relevanten Botschaften anzusprechen.

CXPs bieten:

die Kombination aus CRM, CMS, Marketing Automation, Loyalty und E-Commerce
eine durchgängige Customer Journey – kanalübergreifend und in Echtzeit
ein Ziel: aus isolierten Maßnahmen eine vernetzte Erlebniswelt schaffen

CRM vs. CXP im Vergleich

Kurz gesagt: Das CRM weiß, dass ich letzten Monat ein Fahrrad gekauft habe.
Die CXP weiß, dass ich morgen ein neues Schloss brauche – und teilt mir das rechtzeitig mit.

Praxisbeispiel: Vom CRM zur CXP bei einem Retailer

Ein Modehändler nutzte bisher ein CRM-System für einfache Geburtstagsmailings und Rabattaktionen. Mit der Einführung einer CXP wurden Online-Shop, App, Kundenservice und Newsletter zentral verknüpft. Dank Echtzeitdaten konnten personalisierte Empfehlungen auf Basis von Surfverhalten, Kaufhistorie und Standort ausgespielt werden.

Das Ergebnis:

+25 % Conversion Rate in personalisierten Kampagnen
+17 % durchschnittlicher Warenkorbwert
deutlich höhere Interaktionsraten über mobile Kanäle

Warum sich der Umstieg lohnt

Kund:innen erwarten heute smarte, situationsabhängige Kommunikation. Eine CXP liefert genau das:

Insights statt nur Infos: Wer ist mein Kunde heute – nicht gestern?
Trigger statt Zufall: Kampagnen starten, wenn Verhalten es nahelegt.
Journey statt Touchpoint: Ein Erlebnis, das über alle Kanäle hinweg konsistent bleibt.

Technologie als Enabler echter Kundennähe

Der Wechsel zu einer Customer Experience Platform ist kein Selbstzweck, sondern die Basis für zukunftsfähige Kommunikation. Moderne Plattformen sind API-basiert, leicht integrierbar und nutzen KI-Module für neue Dimensionen der Personalisierung.

KI erkennt Verhalten, Emotionen und Absichten.
Marketing Automation reagiert in Echtzeit.
Erlebnisse entstehen situativ – nicht nach Plan.

„CXPs ermöglichen nicht nur bessere Kommunikation – sie schaffen Verbindungen. Unternehmen, die CXPs nutzen, handeln proaktiv statt reaktiv.“
– Lisa Berger, Customer Experience Strategin

---

Dein Experte: Andreas Redlin ist Head of Business Development bei Goldmarie & Friends. Er bringt umfassende Erfahrung in Akquise, Vertrieb und New Business Development mit. Goldmarie & Friends ist bei Kundenprojekten im Lead und sorgt dafür, dass maßgeschneiderte Loyalty- und CRM-Lösungen entwickelt und erfolgreich implementiert werden. Mit einem klaren Fokus auf strategische Geschäftsentwicklung hat Andreas bereits zahlreiche Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbindung und digitale Transformation zu optimieren.

Du willst mehr zu dem Thema erfahren?

Andreas Redlin freut sich, von dir zu hören: a.redlin@goldmarie-friends.de, www.goldmarie-friends.de