Automatisierte Kundenservice-Lösungen durch Conversational AI

Die digitale Transformation hat den Bereich E-Commerce revolutioniert, indem sie den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen auf Online-Plattformen und Websites ermöglicht hat. E-Commerce konzentriert sich auf die Bereitstellung effizienter Selbstbedienungssysteme, bei denen Kund:innen eigenständig nach Produkten suchen, diese ihrem Warenkorb hinzufügen und den Kauf in aller Regel ohne eine direkte Interaktion mit dem Unternehmen abschließen. Das Einkaufserlebnis ist häufig minimalistisch gestaltet, da der Fokus auf Effizienz und Geschwindigkeit liegt. Das funktioniert oft sehr gut, ist aber mit dem Potential eines traditionellen Kaufprozesses in Bezug auf persönliche Beratung und Service und der daraus resultierenden Kundenbindung und der Überzeugungsleistung zum Kaufabschluss nicht zu vergleichen.

Conversational Commerce (Dialoghandel) geht einen Schritt weiter. Es baut auf dem E-Commerce auf, erweitert diesen jedoch um zusätzliche Kommunikationskanäle und Interaktionsmöglichkeiten, die das Online-Shopping und die digitale Kundenbeziehung persönlicher und dialogorientierter gestalten. Anstatt eine einseitige Produktpräsentation anzubieten, wird der Verkaufsprozess durch den Einsatz von Conversational-Tools wie Chatbots oder Sprachassistenten begleitet. Kund:innen können so während des Kaufprozesses beraten werden. Dies gestaltet das Einkaufserlebnis individueller und macht die Kund:innen zufriedener. Im Anschluss an den Kauf gibt es die Möglichkeit einer dialogorientierten Betreuung im Kundenservice – ohne auf nicht immer verfügbare Kundenberater:innen angewiesen zu sein.

Die Rolle von Conversational AI

Im Zentrum von Conversational Commerce steht die Conversational AI. Diese Technologie bildet die Grundlage für sprachbasierte, natürliche Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen und macht digitale Handelsprozesse sowohl effizienter als auch persönlicher. Conversational AI umfasst Systeme wie Chatbots und virtuelle Assistenten: Diese sind in der Lage, auf menschliche Weise zu kommunizieren, einfache wie komplexe Anfragen zu verstehen und darauf zu reagieren.

Unternehmen können mit dieser Technologie ihren Kund:innen ein verbessertes Service-Erlebnis bieten. Insbesondere E-Commerce-Betreiber:innen und Dienstleistungsanbieter:innen mit hohem Kundenservicebedarf profitieren von der Möglichkeit, häufig gestellte Fragen schnell und automatisiert zu beantworten und gleichzeitig Ressourcen für komplexere Anliegen freizuhalten. Mitarbeiter:innen können sich auf diese komplexen Herausforderungen konzentrieren, während einfachere Anfragen durch die KI bearbeitet werden.

Ein wesentlicher Vorteil von Conversational AI ist die Fähigkeit, kontinuierlich zu lernen und verfügbar gemachte Informationen und Funktionen in den Dialog mit Kund:innen integrieren zu können. Durch die Anbindung an bestehende Systeme wie E-Commerce-Plattformen und Customer Data Pools können Chatbots und Assistenten nicht nur hochgradig personalisierte Antworten liefern: Im Gegenteil, sie können in den nachgelagerten Systemen auch gezielt Funktionen nutzen, Prozesse starten oder neu erfasste Informationen speichern. Dies steigert nicht nur die Effizienz des Kundenservices, sondern auch die Zufriedenheit der Kund:innen.

Besonders im B2B-Bereich zeigt Conversational AI ihr volles Potenzial. Hier können Unternehmen mit überschaubarem Implementierungsaufwand erstaunliche Ergebnisse erzielen.

Das Demo-Szenario: Mercury.ai und SAP Commerce

Die Möglichkeiten und die Implementierbarkeit von gut funktionierenden und wirklich zielführenden Conversational AI-Funktionen sind noch nicht so weit verbreitet, dass sich die Anbieter von digitalen Anwendungen und E-Commerce Plattformen das fertige Ergebnis leicht und realistisch vorstellen können. Deshalb haben wir für die DMEXCO 2024 ein Demo-Szenario entwickelt und stellen die Integration des hochperformanten KI-Chatbots von Mercury.ai mit einem praxisnahen B2B-Szenario auf SAP Commerce Basis vor. Unsere Demo zeigt auf, wie Unternehmen durch den Einsatz von Conversational AI ihren Vertriebsweg personalisieren und gleichzeitig den Customer-Self-Service optimieren können.

Der Chatbot nutzt die Integration von Produktdaten und personalisierten Kundendaten, um individuell auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen. Dies ermöglicht es, eine kanalübergreifende Kommunikation über Plattformen wie Websites und Messenger-Dienste zu realisieren. So wird die die Kundenansprache noch konsistenter und effektiver gestaltet. Das Szenario veranschaulicht, wie durch den Einsatz von KI-gestützter Technologie der Kundenservice automatisiert und gleichzeitig auf ein höheres, personalisiertes Niveau gehoben werden kann.

Fazit

Die Kombination von Conversational AI und Conversational Commerce bietet Unternehmen eine starke Möglichkeit, ihren Kundenservice zu automatisieren und gleichzeitig die Qualität der Kundeninteraktion zu verbessern. Durch personalisierte, dialogorientierte Kommunikation und den Einsatz intelligenter Technologien können Unternehmen sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich neue Wege für Vertrieb und Kundenbindung erschließen.

Demo-Szenario live erleben

Besuche uns auf der DMEXCO 2024 und erfahre, wie diese Integration die Zukunft des B2B-Commerce durch innovative, KI-gestützte Technologien verändert und für Unternehmen neue Wege für Vertrieb und Kundenbindung eröffnet. Buche hier direkt einen Termin bei unseren Kolleg:innen. Gerne zeigen wir dir die Demo auch nach der Messe bei einem persönlichen Termin. Ansprechpartner hierfür ist Dirk Langenheim – melde dich gerne per Mail bei ihm.

Experte: Dirk Langenheim ist Head of Business Development bei neusta integrate und beschäftigt sich bereits seit über 20 Jahren mit Entwicklungen im E-Commerce und verfolgt permanent den Einfluss Künstlicher Intelligenz auf Systeme und Prozesse sowie den Einsatzmöglichkeiten.

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Dirk Langenheim freut sich, von dir zu hören: d.langenheim@neusta.de

www.neusta-integrate.de